巨鼎醫(yī)療平均客戶的滿意度從82%提升到了97%

成立于2012年的巨鼎醫(yī)療，9年來專注于智慧醫(yī)療大健康領(lǐng)域，在醫(yī)用膠片、智能云影像服務(wù)、醫(yī)療信息化服務(wù)以及醫(yī)保業(yè)務(wù)占有30%的市場份額。應(yīng)用紛享銷客CRM之后，巨鼎醫(yī)療的運(yùn)維成本節(jié)省了800多萬，同時開始向醫(yī)院收取服務(wù)費(fèi)，還獲得一百多萬的收益。售后平均受理時長，從2天提升到了0.4天。設(shè)備有效服務(wù)的SLA水平從82%提升到98%；平均客戶的滿意度從原來的82%提升到了97%。

運(yùn)營成本節(jié)省800多萬 平均客戶滿意從原來82%提升到97%

2021年我國醫(yī)療市場規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到八千億元，醫(yī)療健康行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展時期。這個大背景下，銷服（銷售、服務(wù)）數(shù)字化在醫(yī)療企業(yè)的應(yīng)用可以賦能企業(yè)，抓住市場機(jī)遇期，推動企業(yè)的業(yè)績增長。

7月22日，在蘇州“2021企業(yè)數(shù)字化實(shí)踐城市論壇制造業(yè)數(shù)字化分論壇”現(xiàn)場 ，巨鼎醫(yī)療的CIO張智鋒分享了巨鼎醫(yī)療的銷服數(shù)字化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

在看巨鼎醫(yī)療的銷服數(shù)字化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)前，我們不妨想象一些場景：

在某醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備運(yùn)維現(xiàn)場，運(yùn)維工程師小張彎著腰抄寫設(shè)備上的序列碼，在紙質(zhì)表格上登記機(jī)器狀態(tài)。經(jīng)過旁邊監(jiān)督員小李審核后拍下照片，通過微信或者郵件傳送到總部客服人員的電腦上，客服人員將成百上千個小張的數(shù)據(jù)整理成Excel表格，以進(jìn)行后續(xù)盤點(diǎn)操作。

與此同時，會議室里廣東省銷售團(tuán)隊(duì)代表和福建省銷售團(tuán)隊(duì)代表正在進(jìn)行激烈的討論，焦點(diǎn)是差旅費(fèi)金額分配。廣東省銷售代表說：“我們團(tuán)隊(duì)為公司創(chuàng)造了這么多利益，醫(yī)院多，路程遠(yuǎn)，人均八千塊根本不夠?！备＝ㄊ′N售代表說：“我們比你們少15家醫(yī)院，但人數(shù)少兩個，也應(yīng)該是每個月七千塊錢，公司現(xiàn)在只給人均六千，根本就支撐不起來這個業(yè)務(wù)?！?/p>

這些就是巨鼎醫(yī)療銷服團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)的工作場景。

成立于2012年的巨鼎醫(yī)療，9年來專注于智慧醫(yī)療大健康領(lǐng)域，在醫(yī)用膠片、智能云影像服務(wù)、醫(yī)療信息化服務(wù)以及醫(yī)保業(yè)務(wù)占有30%的市場份額。擁有南陽柯麗爾、廣東柯麗爾、放射沙龍、鐵小匠等子公司及品牌。產(chǎn)品銷往國內(nèi)30多個省區(qū)，3000多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)院，其中900家以上都是三甲醫(yī)院，及國外49個國家和地區(qū)。在發(fā)展過程當(dāng)中，巨鼎醫(yī)療以其卓越的管理模式，優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績，不斷進(jìn)取與創(chuàng)新精神，獲得了資本的認(rèn)可，從200名員工一直發(fā)展到1500多名員工，銷售人員和售后服務(wù)人員占了總?cè)藬?shù)50%以上。

銷服數(shù)字化助力運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開啟自負(fù)盈虧新變革

在國家醫(yī)療集采制和兩票制的改革背景下，包括醫(yī)療耗材在內(nèi)的整個醫(yī)療行業(yè)利潤直線下降。加之疫情的雙重打擊，很多中小醫(yī)療企業(yè)退出市場。

張智鋒表示，這是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面。巨鼎醫(yī)療憑著多年的沉淀可以占領(lǐng)更多空缺市場，但也面臨售后服務(wù)四大挑戰(zhàn)：

1. 成本居高不下
2. 服務(wù)效率低下
3. 服務(wù)維修配件管理能力不足
4. 客戶滿意度和忠誠度不高

基于以上挑戰(zhàn)，巨鼎醫(yī)療在三年前攜手紛享銷客針對售后運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理難題，基于功能架構(gòu)和關(guān)鍵角色這兩個維度做了系統(tǒng)藍(lán)圖。

基于功能框架藍(lán)圖：根據(jù)巨鼎醫(yī)療高效的服務(wù)調(diào)度，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等主要業(yè)務(wù)模塊，推導(dǎo)出具體的業(yè)務(wù)場景，預(yù)測形成數(shù)字管理系統(tǒng)的駕駛艙。

基于角色維度藍(lán)圖：找到五個關(guān)鍵的角色，并分析解決他們訴求的痛點(diǎn)。

一、終端客戶是醫(yī)院，希望方便快捷報修故障設(shè)備。

Before：醫(yī)院客戶報修，打400電話或者是發(fā)微信找當(dāng)?shù)氐匿N售，雙方對于設(shè)備具體故障信息的交流存在差異，往往不能及時解決。

After：醫(yī)院客戶關(guān)注巨鼎企業(yè)微信號，通過掃描設(shè)備二維碼，紛享銷客客戶端對接企業(yè)微信，能把詳細(xì)信息的故障準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)到后臺。維修進(jìn)程也會通過微信推送到客戶的微信端，實(shí)時獲取維修進(jìn)度信息。系統(tǒng)搭建知識庫，會根據(jù)關(guān)鍵詞對不需要現(xiàn)場維修的軟故障自動回復(fù)匹配答案，給客戶及時的答疑。醫(yī)院對于維修時限和反饋滿意度得到了極大提升。

二、總部客服人員希望完整、準(zhǔn)確的收集到客戶投訴，并且能有人工智能協(xié)助解決軟故障。

Before：設(shè)備故障保修是通過電話或微信獲取，客服人員面臨深度問題無法解答，只能暫止記錄下來，再去問開發(fā)人員給予反饋。

After：客服人員可以通過PC或者手機(jī)，完整的收集客戶信息，包括400、微信、郵件，統(tǒng)一對接到紛享銷客CRM客戶端后臺。客戶提出的基礎(chǔ)問題可以通過知識庫回復(fù)方式及時響應(yīng)。困難但不需要維修的問題，能夠像拉微信群一樣，把公司專家拉到對話框里面向醫(yī)院方進(jìn)行解答，客服人員由原來7個人，減少到2個人。

三、派單員希望科學(xué)合理地統(tǒng)籌派單。

Before：主管收到了維修需求，在Excel表登記后，通過地圖查詢醫(yī)院距離，致電聯(lián)系附近是否有的空閑工程師，再派單給他。

After：紛享銷客強(qiáng)大的自動派單引擎能夠自動分類工單和自動結(jié)合人工派單，準(zhǔn)確根據(jù)資源情況、備件情況、工程師位置、工程師閑忙情況、醫(yī)院客戶級別，自動選擇最優(yōu)解，這是運(yùn)籌學(xué)在CRM管理系統(tǒng)上很好的應(yīng)用。

四、維修工程師希望通過手機(jī)準(zhǔn)確完整清晰地得到派工的信息，而且出發(fā)之前所有的前置工作都通過手機(jī)準(zhǔn)備好，避免反復(fù)返工。

Before：由于對設(shè)備和工程師的信息沒有準(zhǔn)確把握，容易出現(xiàn)反復(fù)派單的情況。

After：從工單、維修、配件、費(fèi)用結(jié)算全部實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，集成在手機(jī)客戶端上，使得工程師操作快捷方便、準(zhǔn)確有效。

五、服務(wù)總監(jiān)需要得到完整、清晰的管理報表，進(jìn)行智能化、科學(xué)化的管控。

Before：服務(wù)總監(jiān)被調(diào)侃為“婦聯(lián)主任”，因?yàn)樗旅鎺Я似邆€客服。每個月服務(wù)總監(jiān)都需要從客戶那里獲得服務(wù)的數(shù)據(jù)匯總?？头枰獜母鞣N系統(tǒng)里導(dǎo)出整理到Excel表，再做可視化圖表展示，數(shù)據(jù)獲取常常滯后一個月。

After：服務(wù)總監(jiān)從“婦聯(lián)主任”變成“光桿司令”。CRM系統(tǒng)自動集成BI，數(shù)據(jù)報表隨時隨地獲取，真實(shí)準(zhǔn)確。不需要人工處理數(shù)據(jù)，七個客服全部調(diào)崗。

過去，巨鼎醫(yī)療600多人的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，每年消耗的成本是3000多萬，而且還沒有向醫(yī)院收取服務(wù)費(fèi)用。應(yīng)用紛享銷客CRM之后，巨鼎醫(yī)療的運(yùn)維成本節(jié)省了800多萬，同時開始向醫(yī)院收取服務(wù)費(fèi)，還獲得一百多萬的收益。售后平均受理時長，從2天提升到了0.4天；設(shè)備有效服務(wù)的SLA水平從82%提升到98%；平均客戶的滿意度從原來的82%提升到了97%。正如張智鋒在會上表示，銷服的數(shù)字化降低了服務(wù)成本，幫助運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開啟自負(fù)盈虧的變革。

三大亮點(diǎn)成就客戶價值

一、無紙化精準(zhǔn)設(shè)備智能盤點(diǎn)，大幅提高效率和準(zhǔn)確性

以前巨鼎用地推式的盤點(diǎn)方式進(jìn)對4000多臺設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)，手工去抄序列碼、傳數(shù)據(jù)到微信后臺，耗時兩個月，需要600個工程師和約200個人監(jiān)工。上了紛享銷客之后，用雙方合作開發(fā)的二維碼盤點(diǎn)設(shè)備，只要找到機(jī)器，對著下面的二維碼，用紛享銷客掃碼，盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的序列碼，出廠日期，醫(yī)院，所處的狀態(tài)，全部自動上傳到我們的后臺，后臺就可以自動生成盤點(diǎn)分析。以前我們的盤點(diǎn)要兩個月，600多個人，現(xiàn)在盤點(diǎn)需要2個星期，300多個人就可以了，效率得到了10倍以上的改善。

二、全流程精細(xì)化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

從在線咨詢，服務(wù)工單，工單指派，客戶評價，領(lǐng)用配件，數(shù)據(jù)駕駛艙都通過紛享銷客CRM串起來，做到數(shù)字化的解決問題，極大提升了流程效率。

三、進(jìn)行精細(xì)化的備件管理

設(shè)備管理、服務(wù)商管理、備件管理、倉庫支持和客戶檔案都整合到紛享銷客CRM里面，完成了備件360度精細(xì)化管理。去年開始，服務(wù)效率提升了，客戶滿意了，以前維修一次，可能要十天八天，現(xiàn)在基本上一天之內(nèi)解決了。

精細(xì)化的管理手段進(jìn)一步提升了巨鼎的信息化服務(wù)運(yùn)營管理水平，賦能醫(yī)療服務(wù)高效管理。

張智鋒認(rèn)為，真正好的CRM管理系統(tǒng)，應(yīng)該是端到端且開放的，能根據(jù)客戶的特殊需求定制個性化的功能。2021年巨鼎嘗試使用了紛享銷客的API開放接口定制了售前差旅費(fèi)核算管理功能，以解決開頭講到的廣東省團(tuán)隊(duì)和福建省團(tuán)隊(duì)爭吵的問題?；贑RM里客戶數(shù)據(jù)，結(jié)合算法分析，根據(jù)醫(yī)院的位置準(zhǔn)確地算出從銷售辦事處到所有客戶地址里程數(shù)的累計(jì)，進(jìn)而核算相應(yīng)費(fèi)用，用事實(shí)和數(shù)據(jù)邏輯來計(jì)算差旅費(fèi)。