中科大洋：依托CRM系統(tǒng)構(gòu)建人、

組織及流程的強(qiáng)效聯(lián)動(dòng)平臺(tái)

作為一家主要從事廣播電視專業(yè)設(shè)備及相關(guān)產(chǎn)品研制開發(fā)和生產(chǎn)的企業(yè)，北京中科大洋科技發(fā)展股份有限公司(以下簡稱中科大洋)至今已深耕行業(yè)30余年。這一時(shí)期，市場環(huán)境、技術(shù)產(chǎn)品、客戶需求，乃至自身戰(zhàn)略都在不斷變化，可以說唯一不變的就是變化本身。身處變化當(dāng)中，中科大洋憑借深入的行業(yè)洞察、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，以及持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，使得自身不僅能夠在高科技行業(yè)站穩(wěn)腳跟，還能夠獲得持續(xù)成長。在中科大洋副總裁張植俊看來，身處變化當(dāng)中，中科大洋憑借深入的行業(yè)洞察、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，以及持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，使得自身不僅能夠在高科技行業(yè)站穩(wěn)腳跟，還能夠獲得持續(xù)成長。

以前，面對(duì)單一且垂直的客戶，中科大洋采取的是完全直銷的模式，而隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大，以及客戶多樣化的需求涌現(xiàn)，中科大洋又采取了直銷+渠道的混合營銷體系。時(shí)至今日，客戶邊界以及客戶對(duì)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的把握和認(rèn)知都變得日趨模糊。因此，精準(zhǔn)獲取客戶需求，并提升客戶發(fā)展和維護(hù)能力，就成為中科大洋獲得突破性發(fā)展的關(guān)鍵。

構(gòu)建人、組織、流程三方聯(lián)動(dòng)的營銷體系

在筆者看來，原來在線性發(fā)展的軌道上，客戶的業(yè)務(wù)比較明朗、邊界比較清晰，此時(shí)在確定范圍內(nèi)的技術(shù)創(chuàng)新就顯得相對(duì)容易，而隨著邊界消失，業(yè)務(wù)不確定性增加，對(duì)于企業(yè)來講就應(yīng)該與客戶保持實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新敏銳感知客戶需求。

此時(shí)，中科大洋需要做的仍然是“變”，而此時(shí)的“變”不再局限于表面的銷售方式，而是圍繞人、組織、流程三個(gè)方面進(jìn)行營銷再升級(jí)，目的是實(shí)現(xiàn)從關(guān)系型銷售向價(jià)值型銷售的轉(zhuǎn)變。“這種轉(zhuǎn)變，要求我們不僅要成為客戶的醫(yī)生，還要成為他們的教練，我們希望在他們不確定的時(shí)候，告訴他們什么是確定的?！睆堉部∵@樣形象的定義價(jià)值型銷售。

在中科大洋的計(jì)劃當(dāng)中，人、組織、流程三部分，人的升級(jí)是必要的，人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)變革則需要適合的組織實(shí)施管理，而流程是為了保障不同的人、不同的組織，以及不同的業(yè)務(wù)之間能夠?qū)崿F(xiàn)高效協(xié)同。在張植俊看來，人的轉(zhuǎn)變和組織的設(shè)定并不難，難點(diǎn)在于用什么樣的流程保證人、客戶的變化，以及所有數(shù)據(jù)信息的流轉(zhuǎn)，都能夠按照希望的方式進(jìn)行。

CRM帶來了應(yīng)對(duì)變化的靈活度

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)帶來的組織變革，如果沒有靈活的數(shù)字化系統(tǒng)支撐，結(jié)果是很難想象的。所以張植俊認(rèn)為，在企業(yè)的發(fā)展過程中，數(shù)字化的技術(shù)和手段帶來的是應(yīng)對(duì)變化的靈活度。由此也看出，在中科大洋營銷升級(jí)的過程中，營銷系統(tǒng)的選型及建設(shè)更為看重的是系統(tǒng)的彈性和靈活性。

為了找到了這樣一款CRM系統(tǒng)，中科大洋試用了國內(nèi)、國際的多款產(chǎn)品，最終紛享銷客打動(dòng)了他們?！坝捎诂F(xiàn)在正處于業(yè)務(wù)的變革期，所以我們希望找到一款具備彈性擴(kuò)展能力，并且可以按照我們業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義的CRM系統(tǒng)。紛享銷客能夠打動(dòng)我們的一個(gè)很重要的點(diǎn)就在于，它能為我們的變化帶來更多的可能性，同時(shí)也為未來發(fā)展的不確定性留足了可擴(kuò)展的空間?！睆堉部∵@樣說道。

讓每一個(gè)銷售人員都成為“特種兵”

在張植俊看來，上線CRM系統(tǒng)的目的就是不希望讓所有的銷售人員在傳統(tǒng)會(huì)議上浪費(fèi)更多時(shí)間?！拔覀兩蟻砭褪墙鉀Q問題，然后我們把解決問題的方法、步驟都提出來，經(jīng)過結(jié)果倒推之后，可以把所有拆解動(dòng)作都可以量化到實(shí)際工作上?！睆堉部∪绱苏f道。

舉例來講，銷售人員每周都會(huì)進(jìn)行客戶拜訪，到底是什么是好的拜訪，拜訪之前要做什么準(zhǔn)備、每個(gè)月應(yīng)該達(dá)到什么樣的指標(biāo)?并且針對(duì)這些問題，如何進(jìn)行復(fù)盤和總結(jié)，并形成一個(gè)好的拜訪模型?事實(shí)上，這些事情以前都沒有，以前僅靠自己的經(jīng)驗(yàn)，靠個(gè)人發(fā)揮，現(xiàn)在可以將最佳實(shí)踐通過CRM系統(tǒng)直觀清晰的呈現(xiàn)在所有人面前，便于每個(gè)銷售人員及時(shí)找到與最佳實(shí)踐的差距，從而真正做到“見賢思齊”?！拔覀兊牧⒆泓c(diǎn)是想通過該平臺(tái)幫助每一名銷售人員變得更強(qiáng)，讓他們都成為‘特種兵’，然后讓他們更好地服務(wù)客戶。”張植俊如是說。

應(yīng)用CRM系統(tǒng)之后，中科大洋的工作量是巨大的，這些工作主要體現(xiàn)在如何將一些行為偏差或者組織行為轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)流程，這些都需要經(jīng)過他們不斷的嘗試和探索。不過，在張植俊看來，借助紛享銷客的CRM系統(tǒng)，可以精準(zhǔn)獲取客戶需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)具體銷售代理商的定義，使得他們的服務(wù)顆粒度變的更加細(xì)膩，同時(shí)也使得他們的集中化管理變?yōu)榱丝赡堋?/p>

不僅如此，該平臺(tái)的加載也促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部管理流的縱向打通和產(chǎn)品價(jià)值流到客戶信息流的橫向打通。這樣的結(jié)果就是，無論是企業(yè)戰(zhàn)略制定以及執(zhí)行，還是客戶需求，都能通過內(nèi)外部的協(xié)同聯(lián)動(dòng)得到實(shí)時(shí)反饋，從而加速價(jià)值轉(zhuǎn)化。

目前，這一系統(tǒng)在中科大洋內(nèi)部得到了廣泛應(yīng)用，效果也在逐漸顯現(xiàn)。而談到對(duì)其未來的期許，張植俊表示，現(xiàn)在該平臺(tái)仍然是作為他們內(nèi)部的系統(tǒng)，他希望未來這一系統(tǒng)能夠變成和代理商、合作伙伴，以及最終客戶銜接更加緊密的系統(tǒng)。

對(duì)此，到底該如何做，張植俊給出了自己的想法?！拔磥鞢RM到底要往哪個(gè)方向發(fā)展，它除了要把企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)打通，構(gòu)建客戶生命周期管理數(shù)據(jù)庫以外，還應(yīng)該讓客戶參與進(jìn)來，而參與的形式還需要通過不斷實(shí)踐加以驗(yàn)證?！彼@樣解釋道。